Orientações para atendimento
A PRODAM oferece aos seus clientes dois canais de atendimento: o Serviço de Atendimento ao Cliente PRODAM (SAC-P) e o contato com seus Analistas de Negócios.
O Serviço de Atendimento ao Cliente PRODAM (SAC-P) é destinado, preferencialmente, aos clientes que já possuem contrato de fornecimento de serviços com a PRODAM, possibilitando um canal rápido de atendimento para demandas previamente contratadas, através de um call center.
Os analistas de negócios da PRODAM são os responsáveis pelo relacionamento entre a PRODAM e seus atuais clientes e pela prospecção de novos serviços.
1) SAC-P ( Serviço de Atendimento ao Cliente PRODAM )
Os atendimentos recebidos pelo SAC-P são registrados, classificados e priorizados conforme a criticidade, o impacto e urgência, escalonados quando for o caso e re-solvidos. O cliente recebe na abertura do chamado um número para acompanha-mento sobre o andamento e resolução do chamado.
Os clientes da PRODAM podem contar com uma central de atendimento telefônico que funciona em duas modalidades: Sistema 8 x 5, ou seja 08 horas por dia em 5 dias da semana e Sistema 24×7, ou seja, 24 horas por dia em 7 dias da semana.
O SAC-P possui equipes de monitoramento, primeiro, segundo e terceiro níveis de atendimento.
- O monitoramento é responsável por monitorar os eventos que ocorrem na infraestrutura de TIC.
- O primeiro nível é responsável pelo registro, categorização e prestação de informações através do uso de base de conhecimento da PRODAM.
- O segundo nível atua no atendimento a solicitações de informações mais complexas, requisições de serviço, tratamento e solução de incidentes.
- Por fim, cabe ao terceiro nível o atendimento às requisições de serviço mais especializadas e solução de incidentes escalonados pelo segundo nível.
Ao contratar o serviço continuado que está no Catálogo de Serviço da Prodam o cliente tem direitos as seguintes solicitações:
- Serviço: qualquer solicitação de demanda prevista em contrato firmado entre o cliente e a Prodam;
- Problema: defeito ou condição anormal em um serviço contratado, seja ele em um equipamento, subsistema ou sistema, que pode impedir o seu funcionamento adequado;
- Reclamação: quando o cliente de sentir lesado ou prejudicado de alguma forma pelo mau atendimento de solicitações de serviços e de resolução de problemas, para esta classificação será dedicado um supervisor de Pós-venda para acompanhamento da referida reclamação.
Telefones do SAC-P
Atenção!
A PRODAM já possui um canal de atendimento gratuito para o Serviço de Atendimento ao Cliente PRODAM (SAC-P):
0800-0922626
Em casos de interurbano e chamadas de celulares, ligar para (92) 2121-6490.
E-mail: sacp@prodam.am.gov.br
Formulário SAC-P: http://www.prodam.am.gov.br/atendimento/sacp/
Acesso Externo: http://sac.am.gov.br
2) Analista de Negócios
Responsáveis por grupos específicos de clientes O Analista é o elo entre a PRODAM e seus clientes. As demandas podem ser iniciadas com o analista de negócio, através de visitas, do encaminhamento de solicitações de serviços pelo SAC-P, e do recebimento de documentos, tais como: ofícios, cartas, fax e e-mails.
Transparência
